人がかかわり合えば、こうしたコミュニケーションエラーは必ず発生します。

「みんなが気を付ければ解決できる」と思っていても、コミュニケーションエラーやヒューマンエラーはそう簡単に無くなるものではありません。

そこで今回は、コミュニケーションエラーが特に起こりやすい看護職や介護職の現場において用いられている対策法をご紹介します。

2012年に行った調査によれば、コミュニケーションエラーに伴う健康被害を10％以上の医師・看護師が経験していたのだそうです。

エラーが原因で被害が起きるのは、医療の現場に限った話ではありません。コミュニケーションエラーを防ぐ仕組みづくりをしっかり学んでおきましょう。

参考当院におけるコミュニケーションの現状とコミュニケーション・エラー防止対策

コミュニケーションエラーの原因

まずは、コミュニケーションエラーがなぜ起こるのか、原因から見ていきましょう。

コミュニケーションエラーの定義

コミュニケーションエラーとは、「言った言わない」問題に代表されるような狭義でのヒューマンエラーのことを指します。

コミュニケーションエラーには大きく分けて2種類あり、情報の伝達自体がされないコミュニケーション不足のケースと、情報が正しく伝達されない誤伝達のケースとがあります。

• コミュニケーション不足：情報伝達自体がされない
• 誤伝達：正しく伝達されない・伝達された情報が誤っている

コミュニケーションは「情報の伝達」と「伝達意図の理解」によって成立するので、このどちらかの段階で不足や誤りが発生すると、コミュニケーションエラーに繋がってしまいます。

コミュニケーションエラーの主な原因

コミュニケーションエラーの原因は、思い込み・誤解釈・誤情報・あいまいな伝達、つまり対話の不足です。

これらに加えて、看護や医療の現場でコミュニケーションエラーが起こりやすい原因としては、伝達情報の対象が人間であることにより情報の取得が難しいこと、知識の専門性が高く理解が容易ではないこと、労働状況の過酷さにより頭が働きにくいこと、などが挙げられます。

看護の現場に限らず、これらの要因が重なる状況ではコミュニケーションエラーが起こりやすいと考えたほうがよいでしょう。

コミュニケーションエラーの種類

コミュニケーションエラーには、次のような種類があります。簡単な事例を交えつつ確認していきましょう。

社会的手抜き：誰かが気づいてくれるはずだ

「誰かが気づいてくれるはず」と思い込むコミュニケーションエラーを、社会的手抜きと呼びます。

エラーを発見したにも関わらず、そのエラーに対して「他の誰かが気づく」と思い込んで対処しないことによって、さらに大きなエラーへと繋がるケースです。

看護の現場に限らず、たとえば道路にゴミが落ちているのを見て、「危ないなぁ……早く誰か片付けないのかな？」などと感じるのもこれにあたります。

社会的手抜きは職場・家庭・公共の場などあらゆる環境でひんぱんに発生するコミュニケーションエラーのひとつです。

同調：チェック済みなら間違っていないはずだ

たとえば掃除当番などをチェックリストで管理するケースにおいて、「前回のチェックで問題がなかったなら問題ないだろう」と、前任者に同調してチェックをおろそかにするのもコミュニケーションエラーの一種です。

ダブルチェックなどの仕組みを導入しても、なかなかエラーが減らない理由の一因はこの同調によるものと考えられます。

こじつけ解釈：何か理由があったはずだ

特に看護の現場で起こりがちなエラーで、普段とは様子の違う患者に対して「何か理由があるのだろう」と自分なりに解釈して見過ごしてしまうものをこじつけ解釈と言います。

本人もこじつけ解釈にうすうす気づきつつ、コミュニケーションを取ることへの苦手意識などから、無理やり自分を納得させてしまう傾向もあるようです。

言った言わない問題：伝えてあるはずだ

「こう言ったはずなのにどうしてやってくれなかったの？」

「いやそんなことは言われていない」

言った言わない問題は、情報の誤伝達の典型例と言えるでしょう。これに関してはエラーが起こってからでは信頼性のある証拠を求めるのが難しく、水掛け論になりやすい点が厄介です。

しかしそもそも大切なことは、犯人探しよりも再発防止に焦点を当てることでしょう。「どうやって証拠を見つけるか？」ではなく、「どう伝えればよかったか？」「確認する余地はなかったか？」を考えていくことが大切です。

コミュニケーションエラーの対策

続いて、コミュニケーションエラーをいかに防ぐか、具体的な対策法を解説します。

エラーそのものを減らす対策

誤伝達やあいまいな伝達の発生は、コミュニケーションというものの性質上仕方がないことであり、各自が気を付けるだけでは意味がありません。

そこで、次のような伝達の方法やフレームを定めて、仕組みで解決する必要があります。

4Cの原則：情報の誤伝達を防ぐルール

4Cの原則は、情報を伝達する人が、誤伝達を防ぐために守るルールです。

Clear（明確）・Correct（正確）・Complete（完結）・Concise（簡潔）の4つのCを満たす文章・言葉で伝えることを心がけましょう。

チェックバック：正しく伝わったことを確認するルール

チェックバックは直訳すると復唱という意味で、対人援助の現場では復唱を「互いに確認する」ルールとして次のように運用しています。

大切なことは、「情報の復唱」だけでなく、それに対して「復唱を確認」する形で、メッセージを伝達した人もまた情報の伝達を繰り返しているという点です。

実際に運用する際は、情報の伝達・情報の復唱に対してお互いに「チェックバックをお願いします」と依頼するとよいでしょう。

2チャレンジルール：最低2回は伝えるルール

2チャレンジルールは、安全に関する重要事項や違反、誤りなどを発見した段階で確実に伝えるために、重要な提案は1回でなく最低2回は伝えるというルールです。

2チャレンジルールを導入する際には、「2回提案を受けた側はその場で応じること」といった取り決めを共通理解として持っておくことが求められます。

ルールはもちろんですが、普段から気軽に情報を伝えあえる環境づくりがなによりも大切ですね。

CUS：重要事項を恐れず伝えるためのルール

CUSは、重要事項を恐れずに伝えるためのルールで、前項の2チャレンジルールと組み合わせて使うのが効果的です。

• I am Concerned　→　「気になります」
• I am Uncomfortable　→　「不安です」
• This is a Safety issue　→　「これは安全上の問題です」

2チャレンジに加えて、「気になる」「不安である」「危険である（安全上の問題である）」ことを合わせて伝えることで、より提案に相手が対応しやすくなります。

参考医療安全情報 レポート Vol.14

エラーが発生しても事故に繋げないための対策

コミュニケーションエラーの種類で「社会的手抜き・同調・こじつけ解釈」の3つをみると分かる通り、エラーが事故に繋がるのは「気づいていながらもコミュニケーションを取らなかったこと」が主な原因と考えられます。

そのため、エラーそのものを起こさない対策に加えて、エラーが起きても事故に繋げない対策として、コミュニケーションそのものの動機付けを強化することが効果的です。

コミュニケーションに対する動機付けを強化する際には、単に話し合う機会を増やすだけでなく、話すことが自分にとって不利益に繋がらないという心理的安全性の確保が求められます。

心理的安全性を高めるための対策としては、たとえば次のようなものが考えられます。

• 発言機会を平等に与える
• 競争よりも協力を
• ポジティブ思考を意識する
• 上司が部下を尊重する
• 付加価値の高い1on1を実施する
• チームで新人社員をサポートする
• 発言が不当に評価に繋がらないことの約束

心理的安全性を高めるには、個人でなく組織で取り組むことが大切です。

組織における話からはやや逸れますが、夫婦間における心理的安全性を高める方法について、こちらのコラムで考察しています。

まとめ

今回は看護の現場において用いられるコミュニケーションエラー対策法を紹介しましたが、これらの手法はどのような状況においても役立つものです。

家族や友人など、親しい間柄ほど伝える努力を怠ってしまいがちですので、ぜひ積極的なコミュニケーションを心がけていきましょう。

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また、傾聴の姿勢はビジネスシーンだけでなく私生活においても非常に有用なものであり、身近な人と話すときに少し意識するだけで話し合いが円滑に進むことも珍しくありません。

そこで今回は、カウンセラーやコーチにとって基本スキルである積極的傾聴の姿勢について解説します。積極的傾聴とはなにか？どんなシーンでどのように役立つか？実践するためにどのような技法が必要か？といった内容を解説しますので、疑問をお持ちの方はぜひ参考にしてください。

積極的傾聴とは

積極的傾聴とは、自分自身が感じた思いを理解しつつそれをいったん表には出さず、相手の身になって受け取り、その話者が実際に感じたように自分自身も感じることで理解する、というコミュニケーション技法のひとつです。

より端的に表すなら、「徹底的に相手の身になって耳を傾ける」という姿勢そのものと言えるでしょう。カウンセラーやコーチが扱う基本スキルであると同時に、彼らが真っ先に身につけるべき基本的態度のひとつでもあります。

日本ではビジネスシーンでも注目され、特に管理職研修で上司による部下の支援を強化する目的などで広く活用されています。

近年注目されている上司と部下が1対1で行う1on1ミーティングでも、この傾聴の姿勢が非常に重要です。傾聴の姿勢を学ばないまま個人面談に臨んでも、上司から部下への意見の押し付けになってしまうなどして思うような効果が得られないことが分かっています。

参考話を「聴く」～積極的傾聴とは～｜こころの耳ー厚生労働省

積極的傾聴に求められる姿勢とは

積極的傾聴はカウンセラーやコーチが備えるひとつのスキルですが、その根本にあるのはカール・ロジャーズが唱えた「来談者中心療法」というひとつの心理療法における考え方です。

来談者中心療法とは

来談者中心療法とは、まずカウンセリングに来た（来談した）勇気を認め、共感的・受容的にクライエント（相談者）を受け入れる、来談者のことを中心に考えて行われる療法のことです。

ロジャーズは、心理療法は個人のパーソナリティの成長にあると捉え、人間には本来自然な成長能力があると考えました。

その考えに基づく来談者中心療法では、カウンセラーから相談者へ指示することは基本的になく、相談者自身の考えや主張を徹底的に大切にします。

この療法はより多くの人に適応しやすく、また信頼関係も構築しやすいことから、多くのカウンセラーに支持されています。

積極的傾聴の根本にある「ロジャーズの3原則」とは

「ロジャーズの3原則（あるいは3条件など）」とは、来談者中心療法を唱えたロジャーズが掲げた原則のことで、受容・共感・自己一致の3つの態度がカウンセラーには必要だとしています。

受容（無条件の肯定的配慮）とは

受容（無条件の肯定的配慮）とは、相談者の話や気持ちを無条件に受け止めるということです。

例えば「上司が口うるさくて……」と悩む人に対して、「それはあなたのためを思って言っているんだよ」と諭そうとするのではなく、「上司が口うるさいと感じているんだね」と、ただただ事実として受け止める姿勢のこと。

このとき大切なことは、「口うるさい上司なんだね」と決めつけの形で同意してはいけないということと、もし同意を求められるなど受け入れられないお願いをされた場合などは「わたしには分からない」「同意することはできない」といった形で、きちんと断る姿勢を同時に見せることです。

同意することはできなくても話を聴くことはできる、というのが非常に大切な姿勢です。

共感的理解とは

共感的理解とは、相手の立場になって物事を理解しようとする姿勢のことです。

なお「自分が相手と同じ立場だったら」と考えるうえで、自分をそのまま相手の立場と置き換えてしまうのはNGです。そうすると結局「自分だったらこう考える」となってしまい、これでは相談者の共感が得られません。

共感的理解を示すうえでは、徹底的に「自分」が「相手」だったら、と考える必要があります。そのため、ひとつの立場や浅い理解だけでなく、その人の生い立ちからこれまでの経験なども鑑みなければ深い共感を得ることはできないのです。

「自分がされて嫌なことは人にしない」などという言い回しも共感的理解のひとつと言えるかもしれませんが、これも浅い理解ではあまり意味がありません。いかに相手の経験や思考を深く理解できるかが重要です。

自己一致とは

自己一致とは、相談を受けるカウンセラー自身が自分自身についてよく理解していて、裏表なく、嘘偽りなく相談者と話すことができている状態を指します。

自己一致できていないカウンセラーと話していると猜疑心が刺激されてしまい、かえって精神的に不安定になってしまいかねません。

相談者が安心して話をするためにも、そしてカウンセラーを手本として自己成長していくためにも、自己一致は不可欠です。

積極的傾聴を実践するための10の技法

いよいよここからは、積極的傾聴を実際に活用するために役立つ10の技法について解説していきます。

4つのかかわり行動

かかわり行動とは、聴き手の積極的な傾聴の姿勢を相談者に示す手法の総称で、具体的には次の4つの行動のことを指します。

話し手と視線を合わせる

話し手と視線を合わせることで、傾聴の姿勢を話し手へ伝えます。

このとき、じっと見つめるのではなく、上半身全体をまんべんなく見守るようなイメージでいると、相手に圧迫感を与えにくく、それでいてそのほかの体の様子にも注意を向けやすくなりますよ。

声の調子に配慮する

声の調子に配慮することで、今ここでどのような心情になっているのかを理解する一助となります。

特に、話している内容と声のトーン、スピード、声色などに乖離がある場合、その矛盾は心理的問題へのカギとなるかもしれません。見逃さないように配慮しましょう。

身体言語に配慮する

身体言語、いわゆるボディランゲージに注目することで、ちょっとした仕草から話し手の心情が読み取れることがあります。

自分を抱くような仕草を見せているときは恐怖していたり、表情は変わらずとも手先でなにかいじっているときは落ち着いていなかったりと、人間はいろいろな仕草で感情を表現しますのでぜひ注意深く観察してみましょう。

言語的追及をする

話し手の話に対して、答えやすい質問を適度に投げかけることで、より話しやすい状況を作っていきましょう。

次から次へと別の話題に移ってしまうと、今の話は興味がなかったのだろうか、と不安にさせてしまいます。

なお質問する際は、次の2種類の質問をうまく使い分けていきましょう。

クローズクエスチョンはとても答えやすいですが、話があまり進展しないのが難点です。一方オープンクエスチョンは答えるのにエネルギーを使うので、あまり矢継ぎ早に質問されると疲れてしまいます。相手の様子に配慮しつつ、バランスよく使い分けていきましょう。

積極的傾聴の6つのテクニック

続いて、話し手の枠組みに沿って能動的にかかわりながら問題解決を目指す、積極的傾聴の6つのテクニックです。

沈黙

積極的傾聴をするうえで、沈黙の時間は欠かせません。

相手のペースに合わせて待つことで傾聴の姿勢を示せるだけでなく、沈黙している間に話し手と聞き手がお互いの理解を深めることもできるなど、非常に大切な時間です。

日常会話では、少しでも間が空くとつい新しい話題を投じようとしてしまいがちですが、なるべく沈黙に慣れていきましょう。

相づち

適度に相づちを入れることで、話を聴いているということを話し手にきちんと伝えることができます。

相づちは言葉として入れるだけでなく、身体言語としても伝えることが可能です。

自信がない方は、鏡などを見ながら実際にうなずいてみてください。あまり興味深く聴いているように見えなければ、少し大げさにうなずいてみるなど、工夫するとよいでしょう。

繰り返し

リピート、オウム返しとも言いますが、相手の話をそのまま繰り返すだけでも、話を聴いているという姿勢を強く示すことができます。

また話し手に示すだけでなく、繰り返し言葉にすることで、聞き手である自分自身がより話し手に近づけるというのもメリットです。

このとき大切なのは「そのまま繰り返す」という点で、中途半端に自分の意見を差しはさまないよう注意しましょう。

ドア・オープナー

ドア・オープナーとは、心の扉を開くきっかけとなる言葉のことで、ビジネスシーンでは広告の文面などにも用いられます。

カウンセリングにおいては、表面的な話が続いたときなどに、「そのときどう思ったんですか？」と気持ちや考え、価値観と言った踏み込んだ部分を尋ねることで、心の扉を開くきっかけを作っていきます。

要約

話し手の話の内容を、かいつまんで要約することで話し手の自己理解を促します。

これは傾聴的姿勢の一歩先、その後の目標設定などに繋げるためにも重要なステップです。

ただし、「繰り返し」と同様に、聞き手の価値観や解釈が入ってしまわないよう注意しなければいけません。

ボディランゲ―ジを伝えることのできないメールカウンセリングにおいては、話者に対して話を聞いているという姿勢を伝えるうえで、要約が特に重要な役割を果たします。

気持ちを汲む

問題を解決することばかりでなく、あくまでも話し手に対して共感的理解を示すというのが「気持ちを汲む」という姿勢です。

夫婦間などで「妻はただ共感をしてほしかっただけなのに、夫が助言をしたことによってかえって険悪になった」といったケースがありますが、これは非常によくありがちなケースと言えるでしょう。

たとえ良かれと思った結果の提案だとしても、それが聞き手の価値観を押し付けるものであってはいけないのです。

まとめ

今回は、カウンセラーやコーチにとって基本中の基本のスキルとなる積極的傾聴について、基礎知識から実践で役立つ技法までをまとめました。

カウンセリングやコーチングを生業とする人だけでなく、ビジネスシーンや子育てなどでも役立つ姿勢ばかりですので、相手の成長を促すコミュニケーションを取りたいとお考えの人はぜひ積極的に実践してみてくださいね。

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